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Opinión

Servicio al cliente, ¿táctica o cultura?

Tres claves para inyectar pasión por los clientes en las venas de tu organización.

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Tres claves para inyectar pasión por los clientes en las venas de una organización.

Si eres un emprendedor, quieras o no tú tienes un departamento de Servicios al Cliente. Bien sea que has asignado a alguien a cubrir ese rol o que lo hagas tú mismo. Incluso no importa si aún no has pensado en eso (cosa que es muy difícil). Si vendes un producto o servicio, ofreces servicio al cliente. La pregunta es, ¿qué clase de servicio estás ofreciendo? 

Cuando las compañías afinan sus procesos para ser más eficientes, ponen la lupa en todas las áreas críticas, y una de ellas es Servicios al Cliente. Le aplican sistemas automatizados (CRM), analizan los KPI’s, contratan a terceros para que capaciten a sus equipos y hasta lo reflejan en los valores de la organización pero nada de eso significa que estén haciendo del servicio al cliente un tema de cultura. 

Hacer del servicio al cliente un asunto de cultura significa poner ese valor a circular por las venas de tu organización. Es desprenderse, en lo filosófico y conceptual, del beneficio económico que te va a reportar dar un gran servicio y verlo desde una perspectiva de identidad. ¿Qué quieres que tus clientes digan acerca del trato que reciben? ¿Cómo quieres que tu emprendimiento sea conocido? Si la perspectiva es estrictamente económica, al momento de tener la rentabilidad esperada corres el riesgo de abandonar el enfoque en tus clientes.

Kim Decena, especialista en digitalización de empresas, enseña en sus programas de capacitación tres claves para inyectar pasión por los clientes en las venas de una organización.

  1. Empatía para comprender. Ponerse en los zapatos del cliente es fundamental para inferir qué está sintiendo. Bien sea que está enojado o que quiere más información, tener una actitud empática le dice al cliente que su opinión o demanda importa. La empatía hace que los oídos de tu empresa se abran para identificar oportunidades de mejora y satisfagan las necesidades de sus consumidores.
  2. Productividad para solucionar. Cuando ya sabes lo que hay que hacer, entonces hay que hacerlo pronto. Cada vez que tienes a un cliente esperando estás drenando tu credibilidad. Y sabes que es así porque cuando un cliente se cansa de esperar lo que ocurre es que se va. Así que la mejor forma de decirle a un cliente que su demanda importa es solucionarle su problema.
  3. Orientación a las posibilidades. Un emprendedor es un solucionador de problemas. Tu equipo debe saber que siempre vas a presionar para dar respuestas que satisfagan a tus clientes. Eso no significa que siempre podrás dar a tus clientes todo lo que pidan, pero siempre te vas a esforzar para que sientan que tu empresa respondió a sus peticiones. Nunca permitas que tu equipo responda con palabras como: No ofrecemos ese servicio, no podemos ayudarle, no tenemos respuesta, intente con otro proveedor, entre otras.

Hacer que un servicio al cliente de niveles extraordinarios sea parte de la cultura de tu emprendimiento aumentará la lealtad de los clientes, te dará una gran reputación e inevitablemente incrementará tus ventas. 

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Opinión

Ser buen oyente es un buen negocio

Déjame compartirte algunos hábitos en los que puedes trabajar para que potencies la habilidad de escuchar.

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Tengo una amiga que es una doer extraordinaria, si tu quieres que algo se haga, entrégaselo a ella. Una noche, en una cena con nuestras parejas, entre un vino y unas tapas, ella comenzó a contar una situación que estaba viviendo en su empresa y rompió con un grito de auxilio: “ayúdenme a identificar los momentos en que es mejor que esté callada. Soy muy mala oyente”.

Ella resume dos cualidades muy útiles que la hacen excepcional: cuando tiene un objetivo no ceja hasta que lo alcanza y es buena comunicadora. 

La primera cualidad le permite mantenerse sobre el carril de las metas trazadas, su vista está siempre en el final, en lo que quiere conseguir. Eso la hace perseverante, viendo resultados paso a paso y con una energía inagotable. La segunda le da cohesión con sus compañeros porque todo su equipo sabe qué está haciendo. Ella está en las antípodas de la soledad. No tiene problema en ofrecer y pedir ayuda, en sumar colaboradores a su causa y compartir información.

Con tanta habilidad, ¿qué puede salir mal? Ella lo dejó claro en su ejercicio de autoconocimiento cuando dijo, “Soy muy mala oyente”. Su caso no es aislado. Es incalculable la cantidad de negocios que no se concretan porque el vendedor nunca escuchó las necesidades reales del cliente. Y es que los coléricos y los sanguíneos siempre tienen algo que decir o algo que hacer pero rara vez entre sus planes está escuchar. 

Un comunicador excepcional, independientemente de su temperamento o personalidad, es un buen oyente. Oír mal o no oír va a condicionar, sin lugar a dudas, la calidad de la comunicación porque se pierde del contexto, arruina la empatía, hay desconexión cognitiva y emocional.

Si este es tu caso o tienes a alguien cerca que te está pidiendo ayuda para convertirse en un mejor comunicador, te voy a compartir algunos hábitos en los que puedes trabajar para que potencies la habilidad de escuchar. Ya sabes, al ser un hábito requiere mucha intencionalidad y perseverancia. Los hábitos no se construyen de la noche a la mañana pero tienen el potencial de hacerte extraordinario en una habilidad específica.

1. Valida lo que tu interlocutor está diciendo. A esto también se le conoce como ‘escucha activa’. Realmente escucha a la otra persona, mirándola a los ojos mientras habla y diciendo cosas muy breves como “así es”, “tiene sentido”, “interesante”, “¿por qué lo dices?”, “¿puedes explicarme eso mejor?”, “entiendo”. 

Cuando escuchas activamente surgen preguntas que cuando se las haces a tu interlocutor le comunican que estás interesado. 

2. Abre la conversación con una pregunta personal específica. Estarás de acuerdo conmigo en que casi siempre comenzamos cualquier conversación con una pregunta personal: ¿Cómo estás? El asunto es que, honestamente, no queremos saber la respuesta. ¿Te imaginas que siempre nos respondieran, o respondiéramos, esa pregunta con honestidad? Te sugiero que la cambies por una pregunta personal específica que le indique a la otra persona que ella te interesa. “¿Cómo sigue tu hij@?” “¿Cómo llegaste hasta aquí?” “¿Qué tal tu nuevo trabajo?” “¿Cómo te fue en las vacaciones?” “¿Cómo la pasaste ayer con esa tormenta que cayó en la ciudad?”. 

Las preguntas van a variar dependiendo de si ya conoces algo de la persona o si es la primera vez que se reúnen, pero estoy seguro de que si te tomas unos minutos antes del encuentro puedes conseguir abrir una conversación previa que los introduzca en un ambiente de empatía y que tu escucha activa demuestre interés en la persona antes que en el negocio.

3. Inspira un ambiente de confianza. Si ya has construido algo de rapport con la conversación de entrada, lo puedes reforzar haciendo sentir a la otra persona que estás allí para ayudarle a resolver su problema, no para juzgarle

En una oportunidad llevé mi carro al taller y cuando le conté al mecánico la falla de mi auto me miró y con tono de regaño me preguntó “¿y usted anda manejando ese auto así?”. Hace poco quise sustituir un equipo de tecnología y cuando le comenté al vendedor de la tienda que buscaba algo mejor que lo que tengo me dijo “es que tu equipo ya está viejo, no sirve”. En ambos caso mi primer impulso fue retirarme del lugar y buscar uno donde no me juzguen sino que resuelvan mi problema. 

Es mejor escuchar atentamente la necesidad del interlocutor y validar su situación. Hacer preguntas que nos den claridad y guiarle para que se convenza de que tenemos el producto o servicio que necesita.

4. Alimenta su curiosidad natural y haz preguntas. Cuando sabemos escuchar vamos a notar necesidades de nuestros interlocutores que serán dichas por ellos mismos incluso sin darse cuenta. Escuchar atentamente te permite hacer preguntas más acertadas y puntuales. Cuando somos buenos oyentes podemos hacer que la otra persona se sorprenda por lo bien que la estamos entendiendo.

Actualmente colaboro con una empresa de tecnología y me encanta escuchar a su equipo de ventas cuando cuentan historias sobre lo que consiguen en las instalaciones de sus clientes. Ellos llegan a visitar al cliente por una necesidad específica, pero mientras el cliente les cuenta lo que le está ocurriendo los vendedores escuchan atentamente y hacen preguntas que dejan al cliente más preocupado, o sea, aumentan la curva de interés. El cliente se convence a sí mismo que necesita más cosas que las que él mismo creía. Eso sería imposible si los vendedores no fueran agudos escuchando y preguntando.

5. Escucha con todo tu cuerpo. Haz que tu cuerpo comunique interés. Tú puedes estar diciendo “umjú” mientras te hablan pero si no estás mirando a los ojos, si tienes los brazos cruzados, si no estás de frente a la otra persona, si por la llamada se escucha que estás tecleando en la computadora, lo que estás logrando es drenar la confianza

En algún lugar leí una expresión tan procaz como cierta, decía “cuando logras que el cliente confíe en ti le puedes vender mier** por un alto precio”. Aunque esto es algo que no harás porque eres un negociador hábil y honesto, puedes conseguir esas prerrogativas solo si tu interlocutor está convencido de que estás interesado en su persona. Si esto es algo en lo que quieres crecer aún más, te recomiendo el libro de José Luis Martín Ovejero llamado “Tú habla, que yo te leo”

Ser un buen oyente —así como nos lo decían en la escuela— es una habilidad que nos granjea grandes beneficios en todos los escenarios de la vida, pero una gran ventaja es que los buenos oyentes son considerados más inteligentes. 

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Opinión

Cómo seleccionar el mejor dominio para tu emprendimiento

Las pequeñas decisiones pueden significar mucho dinero.

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Consejos para que compres un dominio atractivo y útil #emprendimiento #tecnologia #diy #internet

Si tu emprendimiento no está en la web, ¿realmente existe? Hoy día muchos te dirían que no, o al menos supondrían que estás teniendo menos impacto del que quieres. Cuando revisamos nuestra propia conducta al necesitar un producto o servicio nos damos cuenta que todo lo consultamos en la web. Queremos saber cómo ha sido la experiencia de otros usuarios, ver fotos del producto, precios o confirmar la dirección de la tienda.  Todo lo que un cliente pudiera necesitar saber sobre tu producto o servicio debería encontrarlo en tu sitio web. ¿Lo tienes? En caso de que estés en ese proceso, queremos darte algunos consejos para que compres un dominio atractivo y útil. 

Para asegurarnos que estamos en la misma página repasemos qué es un dominio. El dominio es como la dirección postal de tu casa. No pueden existir dos iguales. Es el nombre singular y original que necesitas tener en internet para que los clientes te consigan cuando están buscando lo que tú ofreces. 

Ahora sí estamos listos. Cinco consejos para que compres el dominio que mejor funciona para ti.

1. Investiga. Como ya conoces tu nicho de mercado y sabes lo que tus clientes están buscando, investiga y enlista las palabras más populares de tu sector. También es útil investigar los términos de búsqueda más usados para saber cómo se están conectando en la web con temas, productos o servicios similares al tuyo. 

2. Hazlo atractivo. hazlocortoymemorable.com. Si el dominio es demasiado largo o con un nombre difícil va a estar complicado que te recuerden. Así es un dominio sencillo:

-Máximo cuatro sílabas.

-Fácil de pronunciar.

-Fácil de escribir correctamente.

-En el idioma que hablan tus clientes potenciales.

-Relacionado con el nombre de tu emprendimiento, productos o servicios.

-Sin números ni guiones.

3. Elige la mejor extensión disponible. La extensión más conveniente es .com. Esa es la que Google —el buscador número uno del mundo—indexa mejor, y por lo tanto, te consiguen más rápido. También es la extensión más fácil de recordar. En caso de que esa extensión no esté disponible para el dominio que quieres, puedes intentarlo con otras. Mantén presente que la prioridad es que te consigan cuando busquen lo que tú tienes. 

4. Investiga en la redes sociales. Imagínate que conseguiste el dominio que te gusta, pero cuando vas a Instagram o Tik Tok ya está registrado por otro usuario. Eso implicaría que si quieres —y seguro necesitas—tener presencia en las redes sociales tendrías que hacerlo con un nombre diferente. Antes de comprar el dominio, haz una búsqueda en las principales plataformas de redes sociales para ver si allí también está disponible.

5. Comparte tu elección.  ¿Ya tienes un posible nombre para tu dominio? Ahora háblalo con tus amigos para ver qué piensan. Diles cuál es audíblemente y pídeles que lo deletreen. Así verás si realmente se escribe como suena. Pregúntales si creen que es un nombre que recordarían por los siguientes dos días. Y si tienes algún amigo que trabaja en una agencia de marketing digital, pídele su consejo. 

Cuando se trata de nuestro emprendimiento, las pequeñas decisiones pueden significar mucho dinero. Sé estratégico seleccionando el dominio que mejor funcionará para ti y que hará que todos los que necesitan lo que tú tienes, te consigan. 

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Opinión

Cinco claves para triunfar con empleados remotos

Tener a tu equipo de trabajo en un formato remoto tiene ventajas y desventajas.

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Cinco claves para triunfar con empleados remotos Tener a tu equipo de trabajo en un formato remoto tiene ventajas y desventajas. #teletrabajo #trabajo a distancia #remoter

Tener a tu equipo en un formato remoto tiene ventajas y desventajas. Quizás has estado explorando entregar las oficinas rentadas o contratar personal a distancia pero no sabes cuáles son las implicaciones.

Alexander Torrenegra es un empresario colombiano que escribió un libro llamado Remoter y allí da un panorama bien acertado acerca de lo que se trata el trabajo remoto. Tomamos algunas de sus recomendaciones y te las compartimos para que evalúes qué es lo que más te conviene.

Persigue las tareas completadas

Si traes la costumbre de saber cómo los colaboradores están haciendo el trabajo o si tienen el trasero pegado a su silla, vas a pasar trabajo. Establece una fecha de entrega y déjala súper clara al equipo. También es útil establecer fechas de revisión para que se hagan ajustes en caso de que sean necesarios. Pero ten paciencia y confía. Aquí no es posible “darse una vuelta” por el escritorio del empleado para ver cómo va.

Los límites bien definidos canalizan la creatividad de forma más productiva.

ALexander Torrenegra

Recuerda que la cultura es clave

El formato remoto tiene que permearse en la cultura de tu emprendimiento, y cultura se trata de comportamientos. Algunas cosas que deben quedar asentadas en la cultura son:

-Todos persiguen los mismos objetivos.
-El equipo juega a favor de la organización.
-El cumplimiento eficiente es central.
-Persiguen la integración.

Cuando todo el equipo no está alineado con la cultura de trabajo remoto llegan las quejas porque alguien no está presente. Se cae en el control excesivo u obsesivo y el ambiente se torna tóxico.

Consigue balance entre lo personal y el trabajo

Cuando los equipos migran de lo presencial a lo remoto deben tener presente que el horario de la jornada laboral no desaparece. Tú necesitas saber a qué hora tienes a tus colaboradores disponibles y ellos necesitan saber a qué hora están fuera del trabajo. 

Súbele volumen a la comunicación

Si la comunicación es clave en un ambiente presencial, en el remoto lo es aún más. Los especialistas en formatos remotos recomiendan hacer más usos de los canales escritos. El email y los chats cobran mayor relevancia. La ventaja de los canales escritos es que es más sencillo hacerle tracking a una indicación o a un proceso. También es recomendable la entrega periódica de informes, aunque sea para dar estatus de las tareas que están en curso. Cuando es así, las reuniones con tu equipo son más eficientes porque ya todos tienen un panorama de la situación.

Utiliza mejores herramientas

Es importante que tengas definidas cuáles son las herramientas que vas a utilizar con el equipo para hacer el trabajo. Es evidente que estas herramientas están en la nube y que tus colaboradores tienen la capacitación necesaria para usarlas. Puedes usar tableros como Moxtra o Trello; almacenamiento en la nube como Drive, iCloud, Box, Dropbox; servicios de mensajería como WhatsApp, Google Chat, Telegram; plataformas para video-llamadas como Zoom o Meet.

Es muy importante que todo el equipo se sienta integrado y capacitado para que no tengas a algunos aislados y con sensación de abandono.

Torrenegra dice en su libro que “los empleados que mayor desempeño tienen valoran lo que hacen y saben que es valioso para un mundo más amplio”, así que mantén a tu equipo con los objetivos bien definidos y una comunicación ágil.

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