El 85% de los consumidores a nivel global realizó compras en línea en el 2020. Pero la pregunta que pone de cabeza a los emprendedores es: ¿Qué tal fue la experiencia del cliente?

Hace algunos años toda la estrategia estaba centrada en el producto. Se creía que si el producto era suficientemente bueno el cliente iba a estar satisfecho. También se creyó que todo era un asunto de publicidad. No hacía falta que el producto fuera bueno si se lograba convencer a un nicho. También centraron la atención en el precio. El precio le da categoría al producto así que lo que se necesitaba era una estrategia correcta de pricing.

Hoy día la estrategia es otra. La experiencia lo es todo. Los departamentos comerciales, los investigadores del marketing y de la conducta humana, todos coinciden. Hoy es más complejo y más fácil a la vez.

Es más complejo

Si tienes un rato en el negocio de las ventas o haciendo tu mejor esfuerzo para que tu emprendimiento agarre vuelo, sabes que es difícil. Tenemos demasiadas variables que controlar y demasiados KPIs que observar. No haremos una lista de todo lo que debes atender en las ventas offline, solo daremos un vistazo a lo online: captación de leads, calificación de los leads, precios, promociones, SEO, tags, CTAs, análisis de data, geolocalización, segmentación, keywords, copywriting, y un larguísimo etcétera.

Es más fácil

Quizás estás levantando una ceja y pensando que no sabemos de lo que hablamos, pero piénsalo un poco más. Tenemos mucha más información en un solo contacto con un cliente de lo que jamás imaginábamos. Lo que antes costaba tediosas encuestas y análisis de datos hoy está en un email respondido, en un contacto en tu sitio web, en un click.

Toda la data, toda tu experiencia en ventas o finanzas y todas tus ganas de tener éxito van a dar el resultado que sueñas si le prestas atención a estas recomendaciones.

Cuatro claves para que diseñes un recorrido cliente-céntrico basado en una estrategia comercial integral

Primero: Datos de ventas digitales conectados

Es necesario que el equipo de marketing tenga un formato avanzado para el uso de datos. Debes poner en funcionamiento un sistema que integre la data que obtienes de los clientes en línea y de los fuera de línea. Recopilar los datos zero-party (los que los clientes te dan por voluntad propia) y los first-party (los que se recolectan de los clientes de manera directa). 

Segundo: Tecnología integrada

Al emplear la tecnología adecuada, las marcas pueden establecer un proceso de recopilación de datos con una correcta gestión del consentimiento. Además, la arquitectura debería poder activar datos y casos de uso en diferentes canales de marketing, no solo para el análisis de datos de ventas digitales. ¿Estamos de acuerdo que en lo digital la tecnología no es un asunto menor?

Tercero: Modelos operativos colaborativos

Según datos de Salesforce, el 54% de las empresas digitales reconocen que los equipos de ventas, servicios y marketing no comparten información. Para reducir la fragmentación del customer journey, es necesario romper primero con los silos que dividen al equipo, crear pods colaborativos de equipos multidisciplinarios constituidos por diferentes áreas comerciales y con diversas responsabilidades.

Cuarto: Medios omnicanal

Los emprendedores necesitan pensar más ampliamente acerca de sus ventas digitales y canales de medios propios y pagados, incluida la forma en que asignan sus inversiones. Los ads de Facebook y los forms de Google son ejemplos de cómo se puede obtener información del usuario sin que el usuario tenga que visitar un sitio web.

Es increíble que aún hay muchas marcas y emprendimientos que ven con desprecio la experiencia del cliente. Quizás te parece que el mercado está copado, que los líderes globales están poniendo la vara muy alta y que debes conformarte con pequeños ajustes. Pero no es así. 

Préstale atención a estas cuatro claves, investiga lo que no entiendes y prepárate para liderar tu sector antes de que los escépticos se despierten. 

Estas tres preguntas sobre marketing te ayudarán a tener conversiones honestas y darle una nueva perspectiva a tus resultados.

Los comienzos de año son buenos para hacernos preguntas que perdemos de vista en medio de la vorágine diaria. También son muy útiles cuando estamos planificando y convirtiendo nuestras expectativas en objetivos tangibles. Ya sabemos que si algo es medible y tangible es el marketing. Aunque muchos vendedores de humo intentan vender el marketing como si fuera una conjugación de eventos astrales, sabemos bien que está más cerca de la ciencia.

¿Conoces el verdadero impacto de todas tus actividades de marketing?

Lo que estés haciendo te está costando dinero y eso no es lo grave, lo grave es que te está costando tiempo. Las actividades de marketing que estés realizando deben tener unos resultados proyectados y luego de ejecutadas debe haber una evaluación donde determines si los resultados fueron alcanzados o no.

Cuando estamos emprendiendo podemos ser complacientes con nosotros o con el equipo. Tenemos frases para justificar los resultados que dicen cosas como, “esto sirvió para comenzar”, “lo bueno es que hicimos algo”, “siempre es bueno que el nombre de la marca esté expuesto”. Lo incómodo es que no es bueno que la marca no esté teniendo exposición y es muy malo que esté teniendo una mala exposición. Entonces, ¿cuál es el verdadero impacto de tus actividades de marketing? ¿Inocuo, eficiente, malo?

Nuestra recomendación es que evalúes los resultados de cada actividad y te quedes solo con aquellas que están reportando beneficios tangibles y escalables. Lo demás hay que replantearlo o eliminarlo. No pierdas más tiempo.

¿Tienes herramientas para convertir tus conocimientos en acciones?

Para emprender has tenido que aprender. Has aprendido sobre tus productos o servicios, sobre el mercado, sobre tu entorno, sobre tus clientes. Todo este conocimiento te da un panorama que debe moverte hacia una configuración particular en tu estrategia de marketing. 

Por ejemplo, si tu emprendimiento es una aplicación móvil donde los dueños de mascotas agendan servicios de peluquería y vacunas a domicilio con base en Valencia, España, no deberías copiar la estrategia de marketing de otro emprendedor que hace lo mismo en Medellín, Colombia. Aunque el servicio puede ser muy parecido y a los perros les crece el pelo igual, hay muchas cosas diferentes. Los hábitos de los usuarios de aplicaciones móviles varían entre países, las características de las ciudades son diferentes, el estrato social de quienes tienen mascotas no es el mismo, la disposición a pagar por ese servicio no es igual. 

De allí que la primera tarea es inventariar todo lo que sabes y responder a la pregunta sobre tus acciones con base en tu conocimiento. Tienes el desafio de responder a las necesidades específicas de tu mercado con las características de tu entorno. De ofrecer un producto que sea deseable, entendible y accesible para tu nicho y un plan de marketing que ponga a tu producto en la mira de tus clientes.

¿Puedes crear una experiencia excepcional que mantenga enganchados a tus clientes?

La palabra clave de esta pregunta es excepcional. Es inevitable que ofrezcas una experiencia, pero lo incómodo de asumir es que eso también lo está haciendo tu competencia. 

Muchas veces los emprendedores perdemos horas tratando de dar con una idea de negocio que no se le haya ocurrido a nadie más. Y resulta que la gallina de los huevos de oro puede estar escondida dentro de una gran experiencia de usuario. Te animamos a que estudies a tu competencia respondiendo esta pregunta: ¿Qué es eso que mi competencia está haciendo realmente mal? Enlista las respuestas y evalúa cuál de ellas le está doliendo a tus potenciales clientes y si tú puedes construir una experiencia extraordinaria resolviendo ese problema.

Estamos cerrando un año donde pusimos a prueba casi todo lo incorporado durante la pandemia. Y ha sido una prueba porque lo que funcionó en tiempos de confinamiento no necesariamente iba a funcionar en este tiempo. No conocíamos cuáles serían las tendencias.

Primero tuvimos un 2020 de incertidumbre, encierro, fallecimientos y temor. Luego, se nos vino un 2021 donde no sabíamos con qué nos quedaríamos. Comenzaron las preguntas sobre si regresaríamos al estilo de vida pre-pandemia, o si los grandes cambios de consumo se quedarían para siempre. ¿Cuánto cambió el mundo?

No tenemos todas las respuestas pero sí podemos observar que algunas tendencias van acercándose al equilibrio. 

Dos tendencias definitivas para 2022

Hay dos cosas que no volverán a los niveles de la pre-pandemia y a las que tenemos que adaptarnos para hacer negocios. El consumo desde el hogar y el e-commerce. 

Ambos están inevitablemente vinculados pero representan dos oportunidades de crecimiento diferentes.

Consumo desde el hogar

Antes de la pandemia, pedir productos desde casa y que los entregaran en casa entraba casi en la categoría de lujo. Sin embargo, un universo de nuevos clientes se sumó a esta tendencia y no quieren soltarla. Se trata de la GenX y la generación de baby boomers. Para estas generaciones nada se compara con ir a la tienda de forma presencial, pero la pandemia los sumergió por obligación en el mundo del delivery y ahora están enganchados. tendencias tendencias

Esto no quiere decir que dejaron de privilegiar la experiencia presencial. Lo que significa es que conocieron una nueva manera de consumir productos en los que confían y han probado con anterioridad. Y lo más interesante es que estas generaciones son más leales a sus marcas y se convierten en buenos embajadores.

Para los nativos digitales, poder comprar desde casa es más que una tendencia, es un must be. Ellos lo ven como la explosión de algo que debía ocurrir y que sencillamente se estaba tardando demasiado. tendencias tendencias

Los emprendedores tenemos ahora el compromiso de destacarnos dentro de una categoría que dejó de ser un atributo diferenciador u original para convertirse en una necesidad básica del consumidor. 

Quizás eres de los que cree que el consumo desde el hogar no va a mantenerse en los niveles que hemos conocido durante la pandemia, y tienes razón. Sin embargo, su punto de equilibrio va a estar mucho más arriba que en 2019. 

Lo más desafiante del asunto es la experiencia que le estamos proveyendo a nuestros clientes. Algunas cualidades que debemos considerar son: control sobre la orden, tracking, posibilidades de reembolso o cancelación de órdenes, confianza en la plataforma de pago, manejo de efectivo, tiempos de entrega, descripción del producto, soporte en el proceso de compra, soporte post venta, y muchos más.

E-commerce

El e-commerce es un aliado indiscutible del consumo desde el hogar pero su cobertura es mucho más amplia.

América Latina ha crecido de forma exponencial en los últimos dos años en esta materia y decenas de emprendedores han dado en la diana. Es una tendencia a la alza y no se pronostican cambios.

Si tu emprendimiento está vinculado al e-commerce, el gran elemento diferenciador que puede ponerte por encima del promedio en el 2022 es la confianza. Esta característica tiene varias aristas. Va desde la confianza conectada con la seguridad para introducir los datos de la tarjeta en la plataforma, hasta confianza en que cuando necesites hacer la compra la plataforma esté disponible.

Antes de la pandemia, las compras en línea estaban relacionadas tangencialmente con el lujo porque siempre había una posibilidad velada de ser timado o perder el dinero. Aunque el proveedor tuviera credibilidad, sabíamos que si había problemas con nuestro pago podríamos perder semanas para ver el dinero de regreso en nuestro estado de cuenta. Esto ya no es tolerable hoy día.

Entre las oportunidades para emprender en el e-commerce están desarrollar plataformas que provean este servicio a vendedores de retail, incorporar el e-commerce a tu emprendimiento pero no como un servicio sino como otra unidad de negocio y ofrecer servicios de soporte a desarrolladores de e-commerce.

Este par de tendencias para emprendedores en 2022 están enfocadas en brindarle un mix de comodidad y confianza a los clientes. Con esto en mente, ten por seguro que los resultados de tu próximo año serán memorables.