Cuando queremos a alguien a nuestro lado para siempre actuamos de formas que le haga querer quedarse. Esto es verdad en el amor y en los negocios. Si tú quieres clientes que estén contigo para siempre, te compartimos estos secretos que le están funcionando muy bien a otros negocios —y parejas— exitosos.
1. Escúchalos con atención
Nuestros clientes siempre tienen algo que decir, aunque se lo estén guardando. A menos que vendas algo demasiado exclusivo o único, nuestros clientes podrían comprarle a alguien más y eso los hace comparar.
Quizás te compren a ti porque tienes mejor precio, pero si tuvieran más dinero le comprarían a tu competencia. O quizás te compran a ti por un servicio en particular pero la experiencia de compra no es buena.
Muéstrales que tienes apertura para escuchar sus comentarios sin justificarte. Promueve la conversación cuando los veas o cuando te comuniques con ellos. Una pregunta puede revelarte un mundo de posibilidades, algo como: ¿Del 1 al 10 cómo calificarías tu experiencia de compra con nosotros?
2. Recuérdales frecuentemente que los amas
Cuando pensamos en demostrar amor lo primero que se nos ocurre es regalar cosas, pero esa es solo una de las opciones. ¿Qué elementos te hacen sentir bienvenido cuando llegas a un lugar? Un olor delicioso característico, alguien dando la bienvenida, una sonrisa amable preguntando cómo nos pueden servir, una pregunta sensible acerca de cuál es nuestro método de pago preferido, empacar el producto con delicadeza.
Para los clientes, el amor también se demuestra mejor con hechos que con palabras. Exceder las expectativas es una manera de demostrarlo. ¿Qué es lo primero que ven cuando nuestros clientes entran a nuestro sitio web o app? ¿Ven que les pedimos algo o que ofrecemos algo? Y por cierto, un banner enorme con una oferta es pedir, no es dar.
3. Sé veloz para disculparte
Si algo podemos tener seguro en nuestros emprendimientos es que vamos a quedarle mal a alguien. Algunas veces ocurre porque descuidamos un elemento del customer journey y otras porque el cliente es difícil de complacer. De cualquier manera quedamos mal.
Seamos rápidos para pedir disculpas. Recuérdales que ellos son tu razón de ser y que si fuera por ti harías todo lo posible por no defraudarlos. Diles que estás comprometido con mejorar.
Aunque tu análisis final te confirme que no quieres ese tipo de cliente o que todo fue su responsabilidad, asegúrate de que reciba tus disculpas. Nunca va a ser mal negocio disculparse, a menos que te rehuses a lastimar tu orgullo.
4. Ten disposición a sacrificarte
¿Cuántas veces has visto que los puestos de estacionamiento justo frente a la tienda están reservados para los dueños? ¿Cuántas veces te han dicho que no te pueden atender porque están en su hora de comida? ¿Cuántas veces has llegado a una tienda que está cerrada por inventario? Todas estas cosas se resuelven a favor del cliente, pero con sacrificio.
El detalle está en que nos comienza a importar menos cuando creemos que tenemos a nuestra clientela asegurada. Cuando nos acomodamos muy bien en un status quo donde creemos que nada nos moverá. Cuando perdemos el amor por servir a nuestros clientes perdemos la capacidad de sacrificarnos por ellos.
5. No le temas al compromiso
En nuestros emprendimientos, con cierta frecuencia, vivimos situaciones puntuales que requieren atención especial pero somos lentos para actuar porque decimos, “¿voy a tener que hacer eso con todos los clientes?”.
Por ejemplo, un cliente te pide que le envuelvas su compra con papel de regalo pero tú no ofreces ese servicio. Quizás tienes disposición para hacerlo pero no quieres sentar un precedente y le dices, “qué pena, pero no disponemos de papel de regalo”. La verdad es que no lo haces porque en tu mente te preguntas, “¿Y si vienen veinte clientes al día pidiendo la excepción de que les envuelva sus productos en papel de regalo?”.
¿Y si le regalas el lavado de carro al cliente que se le derramó tu producto dentro de su cajuela? ¿Y si ayudas al abuelo a instalar la app en su teléfono? ¿Y si le ofreces a tu cliente marcarle cuando esté dentro de tu sitio web para que le enseñes a comprar en línea?
Pueden suceder dos cosas, o te tocará crear un procedimiento para estos casos especiales o descubrirás una manera de diferenciarte de tu competencia. Pero generalmente, el compromiso con tus cliente trae cosas buenas.
Demostrarle amor a tus clientes, como a tu pareja, siempre exige más de ti. Pero como ocurre en las relaciones, aquí también bien vale el esfuerzo.